伴随 5G时代的到来，通信业也将迎来一场巨变。

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通信业面临的新挑战

如今 ，通信业正面临前所未有的新挑战。市场区域饱和、增量难增收、边际效益持续下降、传统业务被功能所替代……

据工信部发布的2018年上半年通信业经济运行情况显示，截至6月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.1亿户，其中，移动宽带用户(即3G和4G用户)占比83.2%；4G用户突破11.1亿户，占比73.5%。显然，移动业务市场已趋于饱和。与此同时，电信收入增速下滑，业务总量却持续攀升。

今后几年，电信服务商该如何应对？

电信业：跨数据处理仍是难题

电信服务商通常都会在其后台部署大量的IT 系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据，后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据的搬运工作。

人工的操作，不仅需要大量的时间与人力，而且还要耗费较高的运营成本，甚至还会面临人为错误给公司造成的损失与风险。一旦发生差错，可能会造成服务交付延迟，跟踪业务活动变得困难，客户满意度也会降低。

RPA （机器人流程自动化） 的出现，有助于将后台员工从这些简单的工作中释放出来，完成附加值更高的工作，提升企业竞争力。

RPA 可以让电信公司更容易地管理其后台操作，以及大量重复并基于规则的任务处理。通过机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务（如计费、数据录入、劳动力管理和履行订单），降低运营成本，为电信工作带来更高的效率与准确率，改善客户体验，提高客户满意度。

国外电信巨头已率先实施RPA

美国电信巨头 ， 曾长期垄断美国长途和本地电话市场的美国电话电报公司（AT＆T） ， 早在2015年 ， 就把RPA应用在客户服务、财务、售后等部门。 RPA机器人负责 查找和跟踪客户的投诉订单，同时也为财务部门提供自动生成发票业务。

作为全球第一批应用RPA的电信企业 ， 为了使RPA技术在集团内部能够快速推广，AT＆T为此成立了专业的RPA技术团队，从前期的自动化流程确认，软件部署到自动化流程设计再到RPA流程排错售后服务等，为整个集团提供一站式RPA服务。

RPA 在通信行业的优势明显

RPA将会给通信行业带来更多的帮助 。通过 自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程，简化操作，帮助电信公司实现卓越运营。

RPA 以外挂式部署，不影响原有 IT 系统，方便数据和信息共享。还可根据需求调整部署，易于扩展，并且具有实施成本低，投资回报高等优势。

在服务管理方面。 作为电信公司的关键流程之一，服务订管理通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂，由于涉及手动操作的环节较多，常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。RPA 机器人可整理来自不同来源的信息，对其进行验证，并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。

在客户服务方面 。 RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息，并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定，RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工，待员工审阅完毕之后，RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

在KYC 方面。 KYC （了解客户）流程旨在帮助电信公司减少欺诈行为。客户必须在获得电信连接之前填写其基本详细信息。 RPA 有助于将客户的身份与之前已知的研究数据进行匹配，在相关细节符合法规要求时对其进行验证。 RPA 机器人应用于该流程，不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验，还能够提高数据的准确性，这在验证客户详细信息时经常被忽略。

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